價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓/總裁班課程 時間上課時間：4-5天
授課對象：網(wǎng)點主任、網(wǎng)點主任后備、分管服務營銷營運主管、柜員等參與建標網(wǎng)點的全體。
授課講師：馬雅
在全球軟性服務競爭愈演愈烈的今天，金融行業(yè)也越來越注重對一線服務窗口及服務營銷人員標準化、職業(yè)化的打造，這也成為金融行業(yè)不易被復制的核心競爭力！同時隨著金融客戶的成長，客戶對服務質(zhì)量要求自然增加，在客戶看來，更樂意接受到環(huán)境舒適的網(wǎng)點，接受專業(yè)服務人員提供的金融服務，使其更容易信賴！且因為標準職業(yè)化的打造而顏值悅目！ “銀行標準化網(wǎng)點建設與對標”就是為銀行梳理/導入一套標準化、規(guī)范化的服務體系，包括網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范管理。培訓將“導入標準、提升專業(yè)形象、標準落地，從改善網(wǎng)點服務環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務流程幾個方面展開，通過講解+訓練方式將網(wǎng)點窗口服務進行全面規(guī)范，既可以增強服務意識，規(guī)范并強化服務行為，深化服務內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行的品牌形象與長期穩(wěn)定的黏性價值。
1.導入網(wǎng)點標準化建設標準模塊內(nèi)容，清晰網(wǎng)點規(guī)范的服務與運營； 2.塑造員工職業(yè)形象，升級網(wǎng)點全新形象價值； 3.增強員工服務意識，規(guī)范服務流程，提高基礎服務水平； 4.提升客戶滿意度四維元素的感知度與體驗度，增加客戶金融業(yè)務黏性； 5.按照標準可建立對標網(wǎng)點，實現(xiàn)銀行內(nèi)部網(wǎng)點樹標、學標、超標的提升過程；
課程大綱 第一講：標桿網(wǎng)點建設前的必要溝通（Why） 一、認知未來與當下 1.互動討論：您認為銀行業(yè)發(fā)展趨勢及本崗位人員面臨挑戰(zhàn)與機遇 1）課題討論結(jié)論記錄與展示、簡析 2）結(jié)合討論結(jié)果應用SWOT分析 3）以終為始—以未來所需知識/技能看當下所需提升/改變 二、網(wǎng)點現(xiàn)狀問題診斷分析 1.預打造標桿網(wǎng)點/不同星級且具有代表性網(wǎng)點服務暗訪情況分析 1）視頻播放：銀行曾暗訪結(jié)果數(shù)據(jù)與視頻播放與結(jié)果簡析 2）老師暗訪：培訓前老師扮演客戶角色暗訪結(jié)果呈現(xiàn)與分析 3）環(huán)境方面現(xiàn)狀與示范情況對比及分析 4）服務禮儀規(guī)范及現(xiàn)狀的改進措施 三、銀行服務意識認知 1.打造標桿的顯性意義與隱形價值 2.將服務效益化、利潤化 3.提升客戶服務標準 1）服務標準由誰決定 2）服務標準制定原則及方法 4.踏上升級之路-主動服務營銷意識建立 5.客戶的期望:專業(yè)與服務 6.化解不利局面，與客戶共贏 第二講：什么是標桿網(wǎng)點(What） 一、標桿網(wǎng)點界定與模型圖 1.標桿網(wǎng)點的定義 2.標桿網(wǎng)點建設所需關鍵元素 二、標桿網(wǎng)點管理考核 1.神秘人暗訪 2.星級網(wǎng)點評定 3.千百佳網(wǎng)點評比 4.行風評測監(jiān)督 5.服務量化考核與指導 第三講：如何建設標桿網(wǎng)點(How） 一、標桿網(wǎng)點模型與建設思路 1、標桿網(wǎng)點模型結(jié)構(gòu)圖(以客戶滿意度為導向） 二、標桿網(wǎng)點建設思路 1.標桿建設——環(huán)境管理 1）環(huán)境設施，服務之特色 2）環(huán)境五元素，營銷之影響 3）7S現(xiàn)場管理與落地 4）環(huán)境管理檢查工具表單 2.標桿建設——服務管理 1）營業(yè)之—班前準備標準 2）營業(yè)之—學習訓練型晨會標準 3）營業(yè)之—開門迎客標準 4）服務軟性設施 5）服務人員之形、言、行 6）柜員服務7+7 7）大堂經(jīng)理六步服務法 8）客戶經(jīng)理面對面服務流程與規(guī)范 9）崗位人員服務技巧 10）現(xiàn)場關鍵異議處理 現(xiàn)場異議典型案例1及處理練習 現(xiàn)場異議典型案例2及處理練習 現(xiàn)場異議典型案例3及處理練習 3.標桿建設——服務效率與排隊管理 1）現(xiàn)場客戶分流與員工彈性調(diào)配 2）崗位職責與關鍵服務營銷任務 3）業(yè)務分流與現(xiàn)場秩序管理 4）工作效率與服務流程優(yōu)化 三、標桿網(wǎng)點服務升級管理 1.服務標桿升級——營銷管理 1）現(xiàn)場營銷氛圍打造：A/B/C區(qū)域 2）銷售全流程 3）柜面快速營銷三步曲 4）提問銷售技巧 5）顧問式銷售技巧 6）產(chǎn)品賣點分析 課堂練習：結(jié)合營銷方法，對績效導向核心產(chǎn)品賣點分析 2.銷售溝通關鍵技巧 3.促成技巧 課程收尾 1.回顧課程 2.答疑解惑 3.行動計劃 4.合影道別
